Existem vários problemas entre pessoas nos processos de negociação. Para se orientar neste labirinto dos problemas humanos pense em 3 categorias, pois os problemas de nível pessoal quase sempre caem em uma delas:
1. Percepções
2. Emoções
3. Comunicação
Durante a negociação suas percepções tendem a ser parciais, você precisa lidar as vezes com a sua raiva, com seu medo e talvez você não esteja ouvindo ou se comunicando de modo adequado, situações estas que podem comprometer o acordo.
Estes 3 problemas humanos da negociação são tratados de forma estruturada no livro Getting to Yes, (Como Chegar ao Sim) de Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, marco do Harvard Negotiation Project.
Ao defender que separemos as pessoas do problema, os autores reconhecem que negociações falham muitas das vezes por ruídos humanos mal administrados, tornando esses três elementos centrais para qualquer acordo eficaz e sustentável.
As técnicas a seguir se aplicam aos problemas de nível pessoal humanos tanto seus quanto da outra parte.
1. PERCEPÇÃO
Compreender o pensamento do outro não é apenas uma atitude útil, que ajudará você a resolver o problema, o pensamento da outra parte é o problema. Quando você está fazendo um acordo, resolvendo uma disputa, as diferenças são definidas pelas diferenças de pensamento.
Coloque-se no lugar do outro: sua visão do mundo depende de onde você está, as pessoas tendem a ver o que querem. A capacidade de se colocar no lugar do outro, ainda que não seja tão simples, é uma das mais relevantes que um negociador pode ter.
O que fazer?
- Coloque-se no lugar do outro.
- Não tente adivinhar a intenção dos outros com base nos seus medos.
- Não coloque a culpa no outro pelo seu problema.
- Conversem sobre as percepções um do outro.
Lembre-se: todo ponto de vista é só uma vista do mesmo ponto.
2. EMOÇÃO
Numa negociação, sobretudo numa disputa acirrada, os sentimentos podem ser mais importantes do que a conversa entre as partes, elas podem estar mais expostas para batalha do que para trabalhar em conjunto na solução de um problema comum aos dois.
Às vezes as emoções de um lado vão gerar emoções do outro, o medo pode gerar raiva e a raiva pode gerar medo, as emoções podem rapidamente conduzir as negociações a um impasse. Então, primeiro reconheça e compreenda as emoções tanta sua quanto as alheias.
O que fazer?
- Primeiro reconheça e compreenda as emoções (suas e da outra parte).
- Permita que o outro lado desabafe.
- Não reaja a acessos de raiva.
- Use gestos simbólicos (de pouco ou quase nenhum custo), como cumprimentar a outra parte com um abraço, chama-la pelo nome, etc.
LIDANDO COM PITBULL
Em qualquer ambiente de trabalho ainda há alguém em uma posição de autoridade, que chegou ao cargo empregando uma posição agressiva, por vezes valendo-se da intimidação, com técnicas antigas, ultrapassadas.
O problema é que usar a abordagem de Pitbull com outro Pitbull geralmente resulta em um cenário de mágoas e feridas, mas há outra saída. Não reaja aos acessos de raiva do seu interlocutor, extravasar pode ser arriscado, pois caso não seja controlado, pode resultar numa discussão violenta. Evite o caos e não ceda sob pressão.
Use nestas situações um tom de voz mais brando, seja educado, permita que o silêncio se instale (3 segundos é o mínimo para que o espelho opera sua mágica sobre o interlocutor).
3. COMUNICAÇÃO
Sem comunicação não há negociação. Ruídos de comunicação são fatais para qualquer negociação. A negociação é um processo de comunicação de via dupla, cujo objetivo é chegar a uma decisão conjunta. Para evitar problemas de comunicação, pratique a escuta ativa e registre o que está sendo dito.
Fale para ser entendido, converse com seu interlocutor, pois às vezes é fácil esquecer que uma negociação não é um debate ou um julgamento.
O que fazer?
- Pratique a escuta ativa
- Registre o que está sendo dito
- Fale para ser entendido
ATENÇÃO:
Quem fala muito, convence pouco. Foque no seu argumento mais forte, ele é melhor que a média dos demais. E se você for líder, lembre-se: líderes falam por último.
Negociações fracassam muitas das vezes por fatores humanos mal geridos (percepções, emoções e comunicação). Reconhecer esses três problemas é o primeiro passo para decisões mais consistentes e acordos melhores. Vale desenvolver essa consciência para quem negocia com frequência.